Разработанное на базе SharePoint решение для службы технической поддержки HelpDesk(или ServiceDesk) позволяет внедрить в организациях процессы управления инцидентами,
изменениями и уровнем сервиса. Основными целями модуля являются быстрая и оперативная регистрация проблемы и ее ведение.
Help Desk предназначен для автоматизации следующих задач:
- Регистрации заявок на выполнение работ, в том числе по почте.
- Классификации и диспетчеризации приходящих заявок, в том числе для назначения исполнителей, категории, приоритета и т.д.
- Отслеживания текущего статуса заявки.
- Протоколирования работ, выполняемых по заявке, а также всех вносимых в нее изменений.
- Регистрации трудозатрат исполнителей.
- Построения отчетов по исполнению заявок, загрузке исполнителей и т.д.
Решение предназначено для службы IT и позволяет дополнительно к задачам HelpDesk организовать информационное рабочее пространство подразделения, публиковать новости. хранить документы.
В системе предусмотрены следующие роли:
- Администратор. Отвечает за настройки системы, выдачу прав и ролей пользователям, наполнением справочников. Имеет доступ ко всем объектам системы.
- Инициатор. Создает новую заявку, имеет доступ на просмотр своих открытых заявок, добавляет комментарии к своим открытым заявкам, а также меняет статус. После создания заявки ее статус становится "Открыта". Инициатор может закрыть свою заявку.
- Диспетчер. Заполняет дополнительные атрибуты заявки: классифицирует заявку, назначает приоритет и крайний срок, назначает исполнителей. После назначения исполнителя статус заявки становится "Назначен исполнитель". Диспетчер может зарыть заявку.
- Исполнитель. Исполнитель может менять статус заявки на "Выполняется" и "На проверке", вносить комментарии. Получив или отредактировав заявку, исполнитель меняет ее статус на "Выполняется". Выполнив заявку, исполнитель меняет ее статус на "На проверке".
- Руководитель. Если у исполнителя есть флаг руководителя, то он может также менять приоритет, крайний срок, а также назначать других исполнителей.
Фрагменты портала
(кликабельно)
Структура портала Help Desk
Главная страница
- Новости от IT подразделения
- Дни рождения сотрудников отдела ИТ на сегодня
- Доска объявлений
Документы
- Нормативные документы отдела IT
- Образцы и шаблоны служебных документов
- Новому сотруднику отдела IT
Оргструктура
- Структура отделов
- Справочник сотрудников
- Образцы служебных документов
Заявки (зависит от роли)
- Создание заявки
- Заявки в работе
- Архив
Отчеты
- Заявки у исполнителей
- Распределение заявок по подразделениям
- Активность пользователей
- Распределение заявок по категориям
- Распределение заявок по времени
- Эффективность инженеров